Tugem Blog

Mal satan firmaların elle tutulur ve gözle görülür ürünleri vardır. Bu ürünler test edilerek gerçek kaliteleri anlaşılabilir. Fakat sadece üretilen ürün değil, ürün öncesi ve sonrası müşteriye sunulan hizmet kalitesi de önemlidir. Bir de herhangi bir ürün üretmeyen ve müşterilere sadece hizmet sunan firmalar da mevcuttur. Hizmet firmalarında müşteriye sunulan hizmetin doğru ve zamanında yapılması kaliteli hizmet için yetmez. Kaliteli hizmet için etkili iletişim ve sonrasında hizmetin faydalarının ve eksiklerinin takibi de önemlidir. Eğitim sektöründen örnek verecek olursak;  Eğitim verildikten sonra sonuca bakılarak eksik noktalar belirlenir, telafi edilir ve hizmet kalitesi yakalanır. Bir çok hizmet sektörü hizmeti verdikten sonra ve hizmeti verme aşamasında müşterilere karşı önemli hatalar yaptıklarından dolayı önemli müşteri kaybettiklerini fark etmektedirler. Bazı hatalar ölümcüldür ve hizmet sağlayan firmanın geleceği açısından da önemli rol oynar. 

Hizmet firmalarının müşterilere karşı yaptıkları ölümcül hatalar nelerdir? Kaliteyi arttırmak için neler yapılmalıdır? Kendi sonlarını hazırlamak istemeyen firmalar nasıl davranmalıdır? Yazımızı okuyarak bu bilgilere ulaşabilirsiniz.

Hizmet Firmalarının Yaptıkları 9 Ölümcül Hata

1) Vaatte Bulunup Gerçekleştirmemek

Markayı üst seviyelere çıkarmanın birince kuralı, kaliteli ve farklı hizmet üretmekten geçiyor. Hizmetin mantıklı ve anlamlı bir vaatle sunulması ve müşteriye uygun olması çok önemlidir. Farklı olmak, işi almak ve üst seviyede görünmek adına, birçok hizmet firması boş vaatlerde bulunabiliyor. Müşterilerin istediği durum; işlerin yoluna girmesi ve fayda sağlamaktır. Sizi en çok biz düşünüyoruz gibi bir vaat artık kimse tarafından kabul görmeyecektir. Vaat verip yerine getirmemek hizmet alan müşterilere zarar vereceği gibi, işin kaybedilmesine neden olacaktır. Bu da özellikle hizmet verilme aşamasında ve sonrasında ortaya çıkmaktadır. Sunamayacağınız hizmetin sözünü de vermeyin.

2) Müşterilerin Beklentilerine Önem Vermemek

Kendini dev aynasında gören, müşterilerinin sorunlarını görmezden gelen ve kendi ürettiği hizmetlere tüketicinin gözünden bakmayan hizmet firmaları, zamanı geldiğinde bocalayacaklardır. Üretilen hizmete aşık olmak yetmez, hizmeti alan müşterinin aşık olması sağlanmalıdır. Kendi bildiğini okuyan ve sektörün nabzını ölçemeyen, insanların talep ve beklentilerini almayan hizmet firmaları, ölüme bir adım daha yaklaşmış demektir. Müşteri beklentilerinin yakından takibi ve hizmeti beklentilere uygun vermek önemlidir. Bu da etkili iletişimle olur.

3) Müşteriler İle İletişime Özen Göstermemek

Verdiğiniz hizmetin müşteriye faydalarını mümkün olduğunca ölçmeye ve müşterinizi bu konuda bilgilendirmeye özen gösterin. Bu da müşteriyle iletişiminizde profesyonel ve samimi iletişimi dengelemenizle mümkündür. Fazla profesyonel görünmeye çalışıp müşterinizn anlamayacağı şekilde konuşmak kimseye fayda sağlamayacağı gibi fazla samimi olmak da profesyonelliğinizi etkileyecektir. Her müşteride bu dengeyi kurmaya özen göstermek ve her müşterinin dengesinin farklı yerde olacak şekilde kurabilmek gerekmektedir. Böylece beklentiler daha iyi yönetilebildiği gibi, verilen hizmetin müşteriye yararları hakkında daha rahat ve doğru geri bildirimde bulunmak mümkün olacaktır. Ancak iletişime yeterli önem vermemek, çok önemli iletişim hataları yapmanıza ve bu hataların da sizi bir anda silmesine neden olabilir. Örneğin müşterileriniz hakkında ileri geri konuşmanız, kendi aranızda espri yapmanız mutlaka bir yerden patlak verecektir. Bu da profesyonelliğinizin o anda biteceği ve öldürücü darbeyi alacağınız anlamına gelmektedir. Bu darbeden sonra ne yapsanız saygınlığınızı geri kazanmanız mümkün olmayacaktır.

4) Başarıya Ulaşmak İçin Sabırsız Olmak 

Başarı hemen bugün istemekle olmuyor. Başarıya ulaşmak için uzun emek ve çaba harcamak gerekiyor. Markayı üst konuma çıkarmak için geleceğe yatırım yapmak ; bunu yaparken de müşteriyi deneme tahtası olarak görmemek gerekiyor. Yapılan plana sadık kalarak, işin durumuna göre uzun soluklu olarak başarıyı yakalamaya devam edilmelidir. Başarı yakalamak için acele davranan hizmet firmaları, müşterilerine işin içinden çıkılmaz zararlar verebilir.

5) Kaliteyi Arttırmak Yerine Fiyat İndirerek Rekabet Yapmak

Kısa vadeli yapılan ödeme ve fiyat avantajları, kısa vadede satışı arttırabilir fakat markayı zayıflatır. Hizmet kalitesini arttırmak için uzun soluklu bir yola çıkılmalıdır. Fiyat indirerek müşteri kazanan firmalar çoğu zaman  yeterli kalitede hizmet verecek kaynağı sağlayamazlar. Bu  da aslında fiyatı düşük olması sebebiyle hizmeti bu firmadan alan müşteriye çoğu zaman daha fazla zarar verir. Fakat bir çok firma kalitesiz hizmet nedeniyle uğradığı zararı ölçemediklerinden inatla düşük fiyat üzerine odaklanmaktadırlar. Bu başarısızlık her iki tarafındır.  Bunun farkında olan bir çok firma düşük fiyat veren hizmet firmalarına karşı hep ihtiyatlı davranmaktadırlar. Düşük fiyatla rekabete girmek bu tür müşterilerin gözünde firmanızın ve hizmetinizin kalitesiz olduğu imajını da yaratacağını unutmayın.

6) Rakiplerin Yaptığına Hemen Karşılık Vererek Bataklığa Sürüklenmek

Kendilerine güven duymayan herhangi bir stratejisi olmayan hizmet firmaları, rakiplerinin her yaptığı duruma cevap vererek kalitelerini düşürürler. Rakip ne yaparsa aynısını yapma mantığı, kopyadan öteye asla geçemez. Sektörde takipçi firmalar değil, yenilikçi firmalar ayakta kalacaktır. Taklitçi hizmet firmaları rekabete girdiği için, hizmet kalitesini de bozacaklardır. Her oluşan rekabete girmek, müşteriye kalitesiz hizmet vermek demektir. Müşteri beklentileri tam karşılanmadığı zaman ölümcül olarak nitelendirilen müşteri kaybına neden olunur. Rakip firmanın X hizmet teklifine verdiği fiyatın alt tutarında teklif verilip iş alındığında, hizmet kalitesinde bocalayıp ve işin altından kalkamayan firmalar ayakta kalamayacağı gibi; bu firmalardan hizmet alan firmalar da aldıkları hizmetin kalitesizliğinin maliyetini ve sıkıntılarını yaşayacaklardır.  

7) Müşteriyi Sağılacak İnek Olarak Görmek

Müşteri firmanın asıl patronudur. Müşteri varsa firma varlığını koruyabilir. Bu durumda kazan kazan mantığını hayata geçirmek gerekiyor. Müşteri kazanırsa, hizmet firması da kazanacaktır. Hizmet kalitesini en üst seviyeler de tutup müşteriye geri dönüş oranını yükseltmek ve müşteriyi partner olarak görmek, başarının en önemli anahtarıdır. Fayda sağlamak fayda sağlar. Müşteriyi geçici olarak görmek, uzun soluklu düşünmemek ve sadece para olarak değerlendirmek, hizmet anlamında müşteri tatminsizliği oluşturacaktır. Bu sizin iletişiminize de yansıyacak ve müşteri tarafından kolayca fark edilecektir. Yaptığınız hizmetin müşteriye olan faydalarını arttırmaya ve bu faydaların anlaşılmasını sağlamaya odaklandığınız oranda kendi geleceğinizin ve hizmetinizin de sağlam temellerini attığınızın farkında olun. Farklı ilişkilerle müşteri elde edinilebilir ama müşteriye verilen hizmetin devam edebilmesi için iletişimin ve bakış açısının bu doğrultuda olmasına önem verilmelidir.

8) Sadece Reklam Yaparak Kaliteli Hizmet Verilmez

Reklam firmanın vaatlerini ve hizmetlerini tüketiciye duyurur. Fakat reklamın fazla yapılması hizmet kalitesinin iyi durumda olması anlamına gelmiyor. İnsanlar reklamdan çok yaşayarak deneyimleme ve referansları görme taraftarıdır. Reklamda anlatılanla verilen hizmet birbirinden farklıysa, işte o zaman müşteri kaybı yaşanır. Hizmet satışı çok zor ve insanlara anlatılması oldukça güçtür. Reklamın fazla yapılması hizmet kalitesinin iyi olduğu anlamına gelmiyor. Hizmet kalitesi kötüyse kulaktan kulağa reklam denilen sistem devreye giriyor ki, işte buda yapılan tüm reklama bedel olabiliyor. Bu hem iyi hem de kötü yönde etkiliyor. Kötü yönde etkilediğinde  ölümcül bir hata olarak nitelendirilir.

6) Mevcut Müşterilere Özen Göstermemek ve Hizmet Kalitesini Geliştirmemek

Mevcut müşterilere nede olsa elde gözü ile bakılarak yeterli özen gösterilmediğinde, ölümcül müşteri hatası ile karşı karşıya kalınabilmektedir. Ödenen ücrete göre müşteriye ne ödediysen onu alırsın stratejisi ile bakmak çok yanlış bir durumdur. Hizmette kalite her durumda yerine getirilmelidir. Değişmeyen  ve kabuk yenilemeyen firmalar ölmeye mahkumdur. Değişmeyen tek şey değişimdir mantığından yola çıkarak, hizmet firmalarının sürekli kendilerini geliştirmeleri şarttır. Müşteri beklentileri bilinmediğinde veya beklentilere karşılık verilmediğinde hizmet kalitesi yakalanamaz.

Özetle hizmetin zamanında teslim edilmemesi, referansların iyi olmaması, şikâyet sayısının artması, müşteriye yalan söylenmesi, vaatte bulunulup yapılmaması nihayetinde işin sonunda hizmet kalitesinin düşürülmesi, ölümcül hataların genelini oluşturmaktadır. Yukarıda belirttiğimiz ölümcül hataların ne kadarının firmanıza ve hizmetlerinize bulaşmaya çalıştığının izlenmesi ve hizmetlerinizin korunmasına gereken önem verilmelidir. Bu da iş yaşamında iletişime önem vermek ve iletişimin ince detaylarını öğrenmek ve uygulamakla olur. Sizi koruyacak ve geliştirecek en iyi yatırım firmanızın ve personelinizin daha iyi iletişim kurmasını sağlamaya dönük yatırımdır.