Tugem Blog

İletişim; “İletilmek istenen bilgilerin gönderici ve alıcı tarafından anlaşıldığı ortamda, bilginin göndericiden alıcıya aktarılması sürecidir.” diyerek bir tanım yapabiliriz. Ama öyle yapmayacağız. Çünkü hizmet firmalarının en önemli silahı iletişimdir ve iletişimin amacı sadece bilgi alış verişi değildir.

İletişimin amacı sorunları çözmek ve gereksinimleri karşılamaktır. Ama sadece bu da değildir. Kurduğumuz iletişim karşımızda güven yaratabilmeli ve hizmet sağladığımız firmanın kendileri için doğru olanı bulmalarına yardımcı olunduğu hissinin verilmiş olduğundan emin olunmalıdır. Çünkü iletişim sadece konuştuklarımızdan ibaret değildir. Beden dilimiz, göz hareketlerimiz, sesimizin tonu gibi çok fazla değişken iletişimin kalitesini etkiler. Çoğu zaman söylemediklerimiz daha fazla anlatır.

İletişim insanlar arasında gerçekleştiği gibi, firmalar ile müşteriler arasında da gerçekleşebilir. Firmalar arasındaki resmi iletişime bu yazımızda değinmeyeceğiz. Firmalar da iletişimin alıcısı ve vericisi insanlardır. Özellikle hizmet firmalarında iletişimin kalitesi çok önemlidir. Hizmet satışı zor olduğu için, iletişimin en üst seviyede kullanılması gerekir. Öncelikle güven yaratacak iletişimin nasıl kurulacağını inceleyelim.

Hizmet Firmaları Güven Yaratacak İletişimi Nasıl Oluşturmalıdır?

• Genelde firma yetkilileri ve çalışanları müşteriye kendilerini ifade ederken, saldırgan, savunmasız, yada etkisiz ve pasif davranırlar. Bu tarz davranış biçimleri iletişimin etkili geçilmesine değil, zora sokulmasına neden olur.
• İletişimin kaliteli yapılması için; Kullanılan kelimelerin itina ile seçilmesi, kararlı olunması ve mümkünse önceden hazırlıklı gidilmesi önem arz eder. Ancak hepsinden önemlisi müşterimizde yarattığımız hislerin farkında olarak iletişimi yönlendirmek gerekir.
• İletişimi yönlendirebilmek için önce uyum sağlanmalıdır. Sağlanan uyumun kalitesi iletişiminizin kalitesini ve güven yaratabilme derecenizi belirler. Ancak yüzeysel uyum da sağlanamaz. Uyum sağladığınıza emin olmadan iletişimi yönlendirmeye çalışmak faydadan çok zarar verebilir.
• Hizmet firmaları müşterilerle iletişime geçen tüm personelini etkili iletişim kurabilmelerine dikkat etmeli, bu yönde onları geliştirmelidir.
• Müşteriniz hakkında söylememeniz gerektiğini bildiğiniz hiçbirşeyi iş arkadaşlarınızla da paylaşmayınız. Bu şekilde iş yapıyorsanız yaptığınız işi yeniden değerlendirme zamanınız gelmiştir. İletişimin ötesinde yaptığınız işle ilgili çok önemli hatalar içinde olduğunuzun farkına varmanız gereken noktadasınızdır artık. Bundan sonra yaptıklarınız sadece iletişim biçiminizi değil firmanızı da ya kurtarır yada kurtaramayacağınız kadar kötüye götürür.
• Yukarıda belirtilen önemli hususlara elektronik iletişimde de dikkat etmeliyiz. Özellikle kolaylıkla bazı paylaşımlarımızın karışabileceğini ve farklı kişilere gidebileceğini düşünerek, işi en başında çözmek gerekir. Kimsenin yüzüne söylemeyeceğiniz sözleri arkasından konuşmayın ve başkalarıyla da paylaşmayın.

Hizmet firmaları müşterileri ile görüşürken, öncelikle etkili şekilde dinlemelidirler. Dinlemeden sonra ise yapılması gerekenlerin neler olduğuna ve nasıl yapılacağına birlikte karar verildiği hissini uyandıracak şekilde müşteriye anlatmak gerekir. Müşteri sorununu ve kendi görüşlerini dinlemeyen, zamanında geri bildirimde bulunmayan, işlerin kalitesini sürekli arttırmayan ve en önemlisi müşterisini geliştiremeyen hizmet firmaları, müşteri kaybetmeye mecburdur. İletişim yönü güçlü olan bir işletme ulaşılabilir olmalı ve yapılan işleri belirli periyotlarla müşterisine sunmalıdır. Müşteriyi aramayan, düzenli bilgi vermeyen, geri dönüş yapmayan ve hizmetlerinde sürekli hata yapan işletmeler, iletişim anlamında kendilerini geliştirmelidirler.

Yukarıda belirttiğimiz önemli hususlara dikkat etmeyen müşteriler bunun sonuçlarına katlanmaya hazırlıklı olmalıdır. Yukarıdakilere ek olarak aşağıdaki hususlar da uzak durulması gereken önemli iletişim hatalarıdır.

Hizmet Firmalarının İletişimde Yaptıkları Hatalar Nelerdir?

• Müşteriye emir vererek konuşma tarzı.
• Uyarmak ve tehdit etmek gibi yanlış alışkanlıklarda bulunmak
• Müşteriyi suçlamak, nutuk atmak ve öğüt vermek
• Müşteri ile alay etmek ve yargılamak
• Müşteriyi eleştirmek ve sınamak

İletişim yukarıda belirttiğim kriterler ile yapılırsa doğru olur. Ancak bunlar sadece buzdağının yüzeyde görünen küçük bir kısmı.  Mevcut müşteriler ile arayı iyi tutmak ve insanlarda olumlu imaj bırakmak için iletişim oldukça önemlidir. Hizmet firmaları müşteri görüşmelerinde beden diline dikkat etmelidir. İlk izlenim iletişim adına çok önemlidir. İletişim yönünü güçlü tutmak isteyen firmalar müşteri ile görüşürken, giyim kuşamına da dikkat etmelidirler.Hizmet firmalarının en önemli başarı yolu iletişimden geçmektedir. Bütün bunlar iletişimle ilgili herkesin bildiği genel kurallar. İletişimin derinine inmek, söylediklerinizin ve söylemediklerinizin yarattığı etkiyi izlemek ve iletişimi istediğiniz yönde geliştirmek mümkün.