Tugem Blog

Hizmet Kalitesi bir işletmenin başarılı olmasını sağlayan en önemli kriterdir. Ürün satan işletmelerin dışında tamamen hizmet satışı yapan firmalar da mevcuttur. Öncelikle Hizmet tanımını yapacak olursak; Ekonomide fiziksel özelliğe sahip olan malın tersine, elle tutulamayan ve saklaması mümkün olmayan, insan ihtiyaçlarının giderilmesine yönelik olarak üretilen faaliyetlerdir. Üretilen çıktının mülkiyetinin olmaması hizmeti üründen ayırıyor.

Hizmet Kalitesi bireysel olarak değil, ekip olarak yapılmalıdır. Tüm ekip eğitimli ve birliktelik ruhuna sahipse, ortaya çıkan hizmet de kaliteli olacaktır. Sürekli iyileştirme ve geliştirme yapılması hizmet kalitesini her zaman aşama aşama yükseltecektir. Sürekli iyileştirme faaliyetlerini yerine getirmeyen ve hedef kitlesine doğru hizmetler ile ulaşamayan firmalar, müşteri kaybına neden olarak şikayetçi müşteri oluştururlar. 

Günümüzde ekonomik gelişmeler neticesinde malların çeşitliliğindeki artış, hizmetlerde de büyük çeşitlenmeye neden olmuştur. İşletme sayısının artması rekabeti arttırdığı için, bu durum hizmet işletmelerini hizmet sunuşu ve kalitesinde farklılaşmaya yöneltmiştir. Rekabet avantajının yakalanması daha kaliteli hizmet üretilerek, tüketici beklentilerine hızlı cevap verilmesi anlamına geliyor. Hizmetlerin elle tutulan gözle görülen ürünlerden farklı olması, hizmet kalitesinin ölçümünü güçlendirmektedir. Burada düşünülmesi gereken soru şudur; Bir işletme müşterileri tarafından nasıl değerlendirildiğini bilmezse, bu değerlendirmeleri nasıl kullanacağını da bilemez. Bu zamana kadar değindiğim bilgiler ölçeğinde, hizmet kalitesinin ölçümünün zor olduğunu söyleyebilirim.

Bir hizmetin doğruluğunu anlamak için, işin sonunda gerçekleşen başarı kriterine bakmak gerekiyor. Eğitim firmalarında bu durum oldukça nettir. Eğitimin kalitesi sınav sonuçlarında ki başarıyı getiriyor.Söz ile vaat etmek değil işin sonunda başarıyı belgelemek gerekiyor. Alınmış bütün kalite belgeleri de bunun kanıtı niteliğindedir. Eğitim alacak kişiler eğitim kurumunun geçmişini, belgelerini ve gelecekte neler yapabileceğini sorgulamalıdırlar. Ama bunlar da yetmez. O firmadan eğitim alan kursiyerlerin fikirlerini de bilmek yararlı olacaktır.

Hizmetin fiziksel varlığının olmaması, üretimle tüketimin eş zamanlı olmaması ve depolanmaz oluşu hizmet ölçümünü oldukça zorlaştırıyor. Fakat ölçümü yapılamayan ve tüketicilerden geri dönüşlerin toplanamadığı bir hizmet sürecinde, başarıdan söz etmek doğru değildir. Müşterilerden gelen olumlu ve olumsuz bilgiler toplanarak, olumsuz yönler tespit edilmeli ve geliştirilmelidir.

Hizmet Kalitesi Nedir?

Hizmet kalitesi tanımını kısaca yapacak olursam; Müşteri beklentilerini karşılamak için üstün hizmetin verilmesi süreci diyebilirim. Hizmet Kalitesi; İşletmenin müşteri beklentilerini karşılayabilme ve adlığı geri bildirimlerle, sürekli hizmetlerini geliştirme sürecidir. Hizmet işlemlerinde kaliteyi belirleyen müşteridir. Bu nedenden dolayı hizmeti ölçmek ve kalitesini anlamak için, müşteri tarafından nasıl algılandığına bakmak gerekiyor. Hizmetin soyut olması kalitesinin de soyut olması anlamına geliyor.

Hizmet; tüketici ihtiyaçlarının tatmin edilmesi amacıyla maddi niteliği olmayan üründür. Hizmet; Tüketicilerin mülkiyet ilişkisi olamaksızın yararlandıkları fayda bütünüdür. Tüketicilerin hizmet kalitesini değerlendirmeleri, mamul kalitesini değerlendirmekten çok daha zordur. Hizmet kalite standardı nasıl belirlenir? Tüketici beklentilerinin gerçekleşmesi, hizmet performansı ile beklentilerin karşılaştırılmasından sonra ortaya çıkarılan sonuçtur. Beklenen hizmet ile algılanan hizmet arasındaki fark, hizmet kalitesinin seviyesini ortaya çıkarır.

Hizmet kalitesinin ölçümünde sadece hizmet çıktısına bakılmamaktadır. Hizmet sunum sürecinin değerlendirilmesi de önemli bir kriterdir. Tüketiciler bu durumda, hizmetin sonucuna değil hizmetin veriliş şeklini de değerlendiriyorlar. Sunulan hizmet ölçülemezse hizmetin tatmin edici olup olmadığı anlaşılamaz. İşin sonunda şikayetçi müşteriler oluşursa ciddi kayıpları yaşanabilir.

Hizmet Kalitesinin Arttırılması Hangi Kriterlere Bağlıdır?

Söz verilen hizmet doğru ve güvenilir bir şekilde yerine getiriliyorsa, hizmet kalitesi yerine getirilmiş demektir. Müşterilere yardım etme, hizmetin zamanında verilmesi ve çalışanların bilgili olması müşterilerde güven duygusu oluşturacaktır. Hizmet firmasının kendisini müşterisinin yerine koyarak empati yapması ve kişisel ilgi göstermesi hizmet kalitesini arttıracaktır. Hizmet kalitesinde rakiplerinden farklı olan ve yaptığı hizmetlerle adından söz ettiren ve iddialı olan eğitim kurumları eğitim alanların başarısını arttıracaktır. 

Hizmet Kalitesini Sağlamada Kritik Noktalar

• Yetenekli personel ve ekip ile hizmet vermek ve personeli sürekli geliştirmek, eğitmek.
• İnanırlık ve dürüstlüğü ön planda tutmak. Verilen taahhütleri süresi içerisinde yerine getirmek
• Güvenli ve emniyetli hizmet vermek.  Kaliteden ödün vermemek. Bunun için düşük fiyat rekabetine girmemek.
• İletişimin güçlü olmasını sağlamak. 
• Anlayışlı olmak ve empati kurmak.
• Sorumluluk sahibi olmak.
• Yararlı ve karşılıksız iyilikler sunmak

Hizmet ölçümü; Müşteri beklentilerini alıp hizmeti verdikten sonra, müşterinin nelerden memnun kalıp nelerden memnun kalmadığını araştırma sonucudur. Hizmetin sonucunu elde etmek için, iş teslimlerinde anket yapılarak olumsuz yönler iyileştirilmelidir. Müşteriye yaklaşım, güler yüzlü olmak, ulaşılabilir olmak ve zamanında geri dönüş yapabilmek, hizmet seviyesinin arttırılmasında ve ölçülmesinde büyük önem taşır. Ancak bunları her zaman yapmak mümkün olamayacaktır. Hizmet kalitesini ölçmede daha yaygın yöntem müşteri iletişimde ortaya çıkmaktadır. Müşteri ile iletişiminizin kalitesinden verdiğiniz hizmetin algılanma kalitesini ölçmeniz ve hatta geliştirmeniz de mümkündür. Bunun için müşterinizin söyledikleri kadar söylemediklerini ve vücut dilini de anlamak, bilinç düzeyinde verilen mesajların yanısıra bilinçaltı düzeyde verilen mesajları da okuyabiliyor, uyum sağlayabiliyor ve yönlendirebiliyor olmak çok önemlidir. Sadece kendinizin bilmesi değil personelinizin de bunların farkında olmasını sağlamak hem hizmet kalitesini her zaman ölçebilmenize hem de her fırsatta geliştirmenize fayda sağlayacaktır.